Ombudsman en Bureaus Jeugdzorg ontwikkelen gezamenlijke visie op klachtbehandeling

23 maart 2010 - De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, heeft met drie Bureaus Jeugdzorg een gezamenlijke visie op goede, eerlijke en eenduidige klachtbehandeling ontwikkeld. Op grond van die visie hebben zij een handreiking opgesteld voor kwalitatieve klachtbehandeling. De Nationale ombudsman hoopt dat ook andere Bureaus Jeugdzorg met deze manier van klachtbehandeling aan de slag gaan. Vandaag is een werkconferentie om de opgedane ervaringen met hen te delen.

Op dit moment zijn er bij de klachtbehandeling opmerkelijke verschillen. De Nationale ombudsman vindt dat voor iemand die met Bureau Jeugdzorg te maken krijgt, de klachtbehandeling niet mag afhangen van de provincie waar hij woont.
 

In de zomer van 2009 startte de Nationale ombudsman het project met Bureau Jeugdzorg Gelderland, Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en Bureau Jeugdzorg Zuid-Holland. Samen stelden zij een visie en uitgangspunten voor klachtbehandeling op. Hierin staat het verhaal achter de klacht centraal. Als een klacht bij een Bureau Jeugdzorg binnenkomt, neemt een medewerker persoonlijk contact op met de klager om het verhaal achter de klacht te achterhalen. Op basis van dit gesprek zoeken medewerker en klager een passende vorm van klachtbehandeling. Het belang van de klager en de aard van de klacht zijn hierbij leidend.

Goede klachtbehandeling is belangrijk voor het herstel van vertrouwen van de burger.

Ook geven klachten goede aanleiding voor zelfreflectie die passend is voor professionals in de jeugdzorg. De Nationale ombudsman vertrouwt erop dat de bestuurders van alle Bureaus Jeugdzorg en de landelijk werkende instellingen, het Leger des Heils, de Stichting Gereformeerde Jeugdzorg en de William Schrikkergroep aan de hand van deze handreiking, ook aan de slag gaan met goede eerlijke en eenduidige klachtbehandeling.
 

Zie: http://www.nationaleombudsman-nieuws.nl/nieuws/2010/ombudsman-en-bureaus-jeugdzorg-ontwikkelen

Reactie van Y.B. op bovenstaand bericht:

Een maand voordat dit bericht verscheen hadden we, na langdurig wikken en wegen, enkele klachten ingediend bij de klachtencommissie van de WSG met ondersteuning van de advocaat.

Het liefst waren we gelijk naar een onafhankelijke klachtencommissie gegaan of de Nationale Ombudsman, ons werd geadviseerd vooral de juiste procedures te volgen. Eerst een klachtgesprek met de WSG en als dat niet bevredigend was, de volgende stap.

Wij volgden dit advies.

Een dag voor het bericht van de Nationale Ombudsman liet de WSG, bij monde van Janny Nab, het volgende bericht uitgaan:

(Bron: Nieuwsbrief BMC)

22 mrt 2010

Janny Nab, cliëntenambassadeur:

“In mijn functie staat de cliënt centraal. Ik vertegenwoordig het belang van de cliënt, vandaar de naam cliëntenambassadeur. Het hebben van een cliënten ambassadeur sluit aan op de aanbeveling van de Nationale ombudsman, dhr. Brenninkmeijer, om een dergelijke functionaris in dienst te nemen."

De William Schrikker Groep (WSG) wil zich binnen de jeugdzorg nog meer gaan onderscheiden omdat zij goed omgaat met de belangen van de bijzondere doelgroep door respectvol, adequaat en snel te reageren op klachten en door cliënten eerder, meer en beter te horen.

Daarmee voldoet de WSG ruimschoots aan de adviezen van de Nationale Ombudsman zoals die zijn neergelegd in de pas verschenen ‘Handreiking klachtbehandeling’. Op verschillende terreinen laten cliënten niet alleen vaker hun stem horen; hun stem wordt ook gehoord!

Mondige cliënten vinden steeds beter hun weg naar de klachtencommissie, de media, Tweede Kamerleden, provincies, het ministerie van Jeugd en Gezin en zelfs de koningin.

Janny Nab: "Natuurlijk weet ik dat deze uitingen soms kwetsend zijn voor gezinsvoogden en soms onterecht. Maar dat betekent mijns inziens niet dat je er niets mee moet doen."

De cliëntenambassadeur gaat zich onder andere bezig houden met de ontwikkeling van cliëntenparticipatie onder andere door het organiseren van regionale panels en andere voor de WSG nieuwe vormen van cliëntenraadpleging.

De WSG heeft al jaren een goed functionerende cliëntenraad met een eigen website (www.crwsg.nu ).

Ook zullen de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek, dat binnenkort start, veel materiaal gaan opleveren om samen met cliënten en medewerkers een kwaliteitsslag te maken.

"En daar heeft zowel de cliënt als de organisatie baat bij”, aldus Janny Nab.

‘……………….. door respectvol, adequaat en snel te reageren op klachten en door cliënten eerder, meer en beter te horen. Daarmee voldoet de WSG ruimschoots aan de adviezen van de Nationale Ombudsman zoals die zijn neergelegd in de pas verschenen ‘Handreiking klachtbehandeling’. Op verschillende terreinen laten cliënten niet alleen vaker hun stem horen; hun stem wordt ook gehoord!’

Het staat er echt! Respectvol, adequaat en snel!

Deze instantie hoort de stem van de cliënt, vervolgens probeert men middels een intimiderende brief, twee weken na indiening van de klachten,  de stem van de cliënt tot zwijgen te brengen, en als dat niet lukt stopt men de vingers in de oren.

(Janny Nab: ‘……respectvol, adequaat en snel te reageren op klachten en door cliënten eerder, meer en beter te horen.‘)

De Nationale Ombudsman, dr. A.F.M. Brenninkmeijer, leidt zijn rapport als volgt in:

http://www.nationaleombudsman-nieuws.nl/sites/default/files/rapport2010-045.pdf

Dit project ben ik gestart met drie Bureaus Jeugdzorg die samen met mij wilden verkennen

waar en hoe klachtbehandeling bij Bureaus Jeugdzorg kan worden verbeterd……………………………………………………………

Ik vertrouw erop dat de bestuurders van alle Bureaus Jeugdzorg en de landelijk werkende instellingen, het Leger des Heils, de Stichting Gereformeerde Jeugdzorg en de William Schrikker Groep, achter deze visie en handreiking gaan staan en daadwerkelijk aan de slag gaan binnen hun

eigen Bureau Jeugdzorg om te komen tot goede eerlijke en eenduidige klachtbehandeling

in de Jeugdzorg!

‘Ik vertrouw erop,’ schrijft de Nationale Ombudsman. Ons vertrouwen is zo langzamerhand ver te zoeken. Waar stoelt de Nationale Ombudsman zijn vertrouwen op?

We twijfelen aan de oprechtheid van de woorden die mevrouw Nab uitsprak op 22 maart 2010.

Cynisch?! Moeten we het anders bekijken? Zijn wij misschien de bekende uitzondering op de regels en adviezen geweest, die de Nationale Ombudsman aanreikte en waaraan de WSS ruimschoots voldoet volgens mevrouw Nab?

Over de tijd waarbinnen de klacht afgehandeld zou moeten worden staat het volgende:

15. Voortvarend

Bureau Jeugdzorg draagt zorg voor een voortvarende behandeling van de klacht. Dit betekent dat de afdoeningstermijn van zes plus vier weken, zoals door de verschillende Bureaus Jeugdzorg genoemd in hun klachtenregelingen, ook uitgangspunt is, dan wel maximaal met vier weken wordt verlengd, wanneer vooraf informele klachtbehandeling plaatsvindt.

Zes maanden na indiening van onze klachten vond er eindelijk een klachtgesprek plaats!

Het verliep onbevredigend. Wij wilden doorgaan naar de onafhankelijke klachtencommissie. Op advies van de advocaat hebben we daarvan afgezien. Zienswijze van de advocaat:

‘Blijf de weg van de rede bewandelen, je moet de emotie laten varen. Niet vechten tégen iets, dat is heel vermoeiend en slurpt energie, en levert vaak nog meer frustratie op, maar gaan vóór iets! Door overleg hen de mogelijkheid geven zaken te verbeteren, door zaken te benoemen en hen de kans geven zich te houden aan de regels die ze zelf hebben opgesteld. Je voelt je machteloos, maar je bent het niet, je moet jezelf ook niet machteloos laten maken. Werk vooral mee met de gezinsvoogd, doe wat hij zegt! Ze hebben op 2 van de 6 punten verbetering beloofd. Die kans moet je ze nu eerst geven. Ik ga in ieder geval nu niet mee naar de onafhankelijke klachtencommissie.’

Anderhalf jaar zijn we nu weer verder. De twee punten zijn niet verbeterd, maar verslechterd!

‘Je voelt je machteloos, maar je bent het niet, je moet jezelf ook niet machteloos laten maken.’ Het bonkt door je hoofd. We willen dat zo graag geloven! Maar ook: Zijn en doen wij nu zo moeilijk? Zien we het allemaal zo verkeerd? Wat doen wij fout? Willen we alleen maar gelijk hebben? Na weer een ook voor de advocaat dubieuze uitspraak van de kinderrechter, op grond van aantoonbaar lasterlijke verklaringen van de gezinsvoogd, krijgen we weer haar advies vooral mee te werken met de gezinsvoogd, om erger te voorkomen. We hebben na veel wikken en wegen afscheid genomen van deze lieve advocaat en een advocaat gezocht, die nog andere mogelijkheden ziet om onrecht, laster en leugens aan de kaak te stellen. De ogen van de kinderrechter hiervoor geopend krijgen blijft een moeilijke. Zeker in het huidige systeem, waar een kinderrechter zich moet laten adviseren door een ‘deskundige’ gezinsvoogd.

Helaas betekent het huidige systeem voor mij ook, dat ik alleen mijn initialen onder dit stuk kan zetten.

Y. B.    

             

            Terug naar Alle artikelen Jeugdzorg Dark horse

C http://jeugdzorg-darkhorse.blogspot.com/2012/04/alle-artikelen-jeugdzorg-dark-horse.html